¿Qué es el triángulo del servicio?
El triángulo de servicio es un esquema que busca mejorar la experiencia del cliente. Está orientado para garantizar la satisfacción del cliente como centro de todo el esquema.
Especialmente, si queremos emprender un negocio, o ya tenemos uno y queremos ser exitosos y competitivos, es conveniente que la estrategia comercial esté basada, no solo en la calidad de los productos, sino también en la atención al cliente.
“La excelencia en el servicio se puede alcanzar mediante el Triángulo del servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida”, según las palabras de Karl Albrecht. Este modelo coloca al cliente en el centro, considerando la estrategia, los colaboradores y los sistemas como elementos cruciales.
Elementos del Triángulo del Servicio
- El Cliente: Enfocarse en las necesidades y motivaciones del cliente.
- La Estrategia: Tácticas para ofrecer un servicio de calidad.
- Los Colaboradores: Capacitados para aplicar la promesa de servicio.
- Los Sistemas: Herramientas amigables para la prestación del servicio.
Relaciones Clave en el Triángulo del Servicio
Este esquema crea relaciones estrechas y funcionales. Identificamos seis relaciones principales:
- Compañía – Clientes: Comunicar la estrategia para generar relaciones de confianza.
- Compañía – Colaboradores: Capacitación y bienestar impulsan relaciones fuertes.
- Compañía – Sistemas: Eficiencia en tecnología y sistemas.
- Clientes – Sistemas: Garantizar eficiencia en servicios digitales.
- Colaboradores – Sistemas: Evitar fricciones entre colaboradores y sistemas.
- Colaboradores – Clientes: Punto de contacto crucial para una buena experiencia del consumidor.
De la Transacción a la Relación
En este esquema, se busca crear relaciones estrechas y funcionales. La calidad del servicio se enfoca en la satisfacción del usuario, siendo la tecnología un facilitador, pero los usuarios buscan empresas que ofrezcan servicios más humanos y empáticos.
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El Triángulo del Servicio en el Comercio Online
Cuando se traslada este esquema al comercio online, aspectos como la confianza, la calidad del servicio en línea, las facilidades de pago y la seguridad toman relevancia. Aunque la tecnología facilita, la empatía y la comunicación humana siguen siendo esenciales. Tomate el tiempo para entender con más detalle las necesidades y requerimientos del cliente, muestra transparencia y tus procesos con soportes, facturas, guías y demás.
Los tiempos de respuesta a nivel virtual también son importantes, por lo cual, no tardes en darle respuesta a los mensajes.
Preguntas Frecuentes sobre el triangulo de servicios
¿Quién desarrolló el Triángulo del Servicio?
Karl Albrecht, experto en gerencia del servicio, creó el Triángulo del Servicio en los años 80.
¿Cuáles son las relaciones clave en este esquema?
Las relaciones clave incluyen compañía-clientes, compañía-colaboradores, compañía-sistemas, clientes-sistemas, colaboradores-sistemas y colaboradores-clientes.
¿Cómo se aplica el Triángulo del Servicio en el comercio online?
En el comercio online, se enfoca en aspectos como confianza, calidad del servicio en línea, facilidades de pago y seguridad, manteniendo la importancia de la comunicación humana.
El Triángulo del Servicio es una herramienta valiosa para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente. Al integrar estrategias, colaboradores y sistemas, se crea un entorno propicio para relaciones duraderas y satisfactorias.
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